Bí quyết quản trị trải nghiệm khách hàng đem lại doanh thu khủng

5/5 - (1 bình chọn)

Khi xu thế bán hàng đa kênh lên ngôi, khách hàng sẽ sở hữu thêm nhiều nền tảng tiếp cận với những sản phẩm/dịch vụ của tổ chức. Đây cũng chính là lúc bạn nên chú trọng việc quản trị trải nghiệm khách hàng để duy trì sự trung thành của người dùng đối với công ty.

Vậy làm cách nào để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý người dùng giúp nâng cao doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi theo dõi bài viết sau đây nhé!

>>> Xem thêm: Nâng cao doanh số với dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo

Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?

Quản trị trải nghiệm người dùng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là quá trình quản lý với chiến lược toàn bộ trải nghiệm của người dùng qua các cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía người dùng trong giai đoạn trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

05 mức độ trải nghiệm khách người dùng

Trải nghiệm khách hàng được chia thành các cấp độ từ thấp đến cao dựa trên cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.

  • Mức độ 1: Giao tiếp

Cung cấp thông báo phải đến đúng kênh mà người dùng mong muốn.

  • Mức độ 2: Phản ứng nhanh

Giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của người dùng.

  • Mức độ 3: Cam kết

Đáp ứng mong muốn của người dùng lúc họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.

  • Mức độ 4: Chủ động

Chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không cần họ hỏi.

  • Mức độ 5: Đột phá

Không ngừng tạo ra cái mới làm khách hàng bất ngờ, hạnh phúc.

Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?
Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?

Cách quản trị trải nghiệm người dùng đem về doanh số

Thiết kế trải nghiệm khách hàng

Đầu tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn cần phải hiểu được hoàn cảnh từ những trải nghiệm của khách hàng được hình thành như thế nào. Từ những thông tin ấy, bạn cần phải chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế những trải nghiệm tốt nhất cho người dùng thông qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…

Bên cạnh đó, 1 trong những khía cạnh quan trọng mà bạn không thể bỏ qua lúc thiết kế trải nghiệm khách hàng đấy là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tiếp để mang đến các trải nghiệm mới cho người dùng.

Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào độ uy tín của thương hiệu và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn đến toàn bộ người xung quanh ở phạm vi xa hơn.

>>> Xem thêm: Thời gian gọi điện cho khách hàng giúp tăng tỷ lệ chốt đơn

Tạo tương tác trực tiếp với người dùng

Thông qua các event, sự kiện, những cửa hàng bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với khách hàng bằng số điện thoại di động hoặc email,…

Tuy nhiên, bạn cần phải nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của khách hàng để có được các phương thức giải quyết vấn đề của người dùng phù hợp.

Ngoài phương thức trò chuyện trực tiếp khách hàng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là 1 trong những bí quyết giúp nâng cao trải nghiệm người dùng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.

Từ đó, tạo tương tác với người dùng chính là một trong những phương pháp quản trị trải nghiệm khách hàng mà bất kỳ công ty nào cũng nên ứng dụng.

Hỗ trợ tự động được biểu hiện qua:

  • Cho phép người dùng kết nối đa kênh, dùng đa nền tảng để tiếp cận công ty dễ dàng;

  • Giảm chi phí thời gian cho những nhân sự trong giờ cao điểm;

  • Rút ngắn thời gian đợi chờ, kết nối khách hàng đúng bộ phận với khả năng hỗ trợ;

  • Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý yêu cầu của người dùng;

  • Có thể tùy chọn thích hợp với nhu cầu của doanh nghiệp và được kết nối đến các điểm thích hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…

Cách quản trị trải nghiệm khách hàng gia tăng doanh số
Cách quản trị trải nghiệm khách hàng gia tăng doanh số

Tạo nên sự đồng cảm từ người dùng

Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, yếu tố mang lại sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng. Một lúc bạn tạo được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, họ sẽ kể với nhau về điều đó.

Để có được sự đồng cảm từ người dùng, đơn vị phải nên tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với người dùng qua những yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, dòng bao bì,…

Việc tận dụng những phương tiện truyền thông kinh doanh căn bản cũng đủ khiến tăng cao mức độ nhận biết thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Để có thể quản lý trải nghiệm của khách hàng, những công ty đều bắt buộc đánh giá mức độ thỏa mãn sau khi họ sử dụng sản phẩm. Cụ thể, những chương trình lấy phản hồi của khách hàng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.

Dựa vào đó, tổ chức có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của người dùng.

Để cải thiện nâng cao sự hài lòng từ khách hàng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp công ty tương tác kinh doanh và nâng cao doanh số rất lớn.

Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, mọi thông tin khách hàng được lưu trữ 1 cách chính xác. Từ đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc khách hàng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của người dùng.

Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các đơn vị tối ưu và cải thiện những chỉ số trong trải nghiệm người dùng.

>>> Xem thêm: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI trong chăm sóc khách hàng

Tạm kết

Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp doanh nghiệp có được các giá trị to lớn, củng cố các ưu điểm giữ chân người dùng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình.

Hy vọng qua bài viết này, Quý bạn đọc sẽ có thêm kiến thức bổ ích về cách quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh thu hơn qua hoạt động này trong tương lai.

Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!

Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT

  • Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh

  • Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)

  • Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh