Chắc là khi thao tác gọi đến tổng đài bạn đã không còn lạ gì với một giọng nói tự động hướng dẫn các tương tác với nhà cung cấp dịch vụ. Đấy chính là tổng đài trả lời tự động viết tắt là IVR, là giải pháp đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Hãy cùng chúng tôi giải đáp về hệ thống này nhé.
Tổng đài trả lời tự động là gì?
Tổng đài trả lời tự động là chức năng cơ bản trên tổng đài giúp phân luồng người dùng qua các số bấm dựa trên nội dung lời chào gọi, điều hướng cuộc gọi đến đúng bộ phận hay phòng ban liên quan để xử lý vấn đề của khách hàng.
Nguyên lý hoạt động rất đơn giản, khi khách hàng thực hiện gọi đến tổng đài họ sẽ được nghe một đoạn ghi âm chuẩn bị sẵn. Trong đoạn thoại có lời chào mừng và chỉ dẫn tương tác trên bàn phím để chuyển hướng cuộc gọi theo yêu cầu của khách hàng.
Giả sử đoạn ghi âm sẵn:
- “Chào mừng Quý khách đã gọi đến công ty A. Vui lòng bấm số máy nội bộ cần gặp hoặc bấm phím theo chức năng sau:
- Phím 1 phòng Kinh doanh
- Phim 2 phòng Kế toán
- Phím 3 phòng Nhân sự
- Phím 4 phòng Kinh doanh Quốc tế
- Phím 5 phòng Marketing
- Phím 0 để gặp tổng đài viên
- Xin cảm ơn”
Vì vậy quy trình được đơn giản hóa, khách hàng/đối tác sẽ liên hệ thẳng phòng ban mà mình mong muốn.
Tham khảo: Giải pháp Autocall là gì? Đối tượng nào nên sử dụng?
Ích lợi tổng đài trả lời tự động mang lại
Sự hình thành của hệ thống trả lời tự động mang lại nhiều lợi ích cho công ty và khách hàng, chi tiết như sau:
Giảm tải công việc
Hằng ngày, bộ phận lễ tân tiếp nhận hàng trăm hàng nghìn cuộc gọi xử lý thắc mắc khách hàng.Do vậy tỉ trọng công việc khá nhiều và “làm hoài không hết”. Do đó khi áp dụng tổng đài tự động, người dùng chỉ cần chọn phím mà không cần sự can thiệp của lễ tân. Đặc biệt là vẫn quản lý được quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả. Việc này đã hỗ trợ cho bộ phận tiếp tân giảm tải một lượng lớn công việc.
Tiếp cận nhanh hơn
Tổng đài được hỗ trợ từ bộ phận lễ tân, khách hàng phải trình bày rõ vấn đề cho họ hiểu. Kế tiếp là phải chờ lễ tân kết nối tới đúng phòng ban. Kế tiếp, khách hàng sẽ giải trình khó khăn của mình thêm một lần nữa và tốn nhiều thời gian. Tuy nhiên, với hệ thống trả lời tự động mọi việc được xử lý nhanh chóng. Khách hàng chỉ cần làm theo hướng dẫn và bấm phím gặp các bộ phận có thể xử lý.
Chuyên nghiệp
Các vấn đề hay khiếu nại của khách hàng được xử lý nhanh gọn lẹ, tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng. Từ đó tạo hình ảnh doanh nghiệp của bạn trở nên uy tín và chuyên nghiệp hơn bao giờ hết.
Tối thiểu chi phí hoạt động
Số tiền đầu tư cho hệ thống rất thấp so với chi phí tổ chức bỏ ra thuê nhân viên trực điện thoại.
Ngoài ra, hệ thống tổng đài trả lời tự động còn có thể giám sát chất lượng cuộc gọi như ghi âm, chuyển văn bản thành giọng nói, chấm điểm cuộc gọi,… rất nhiều tính năng được cài đặt vào hệ thống.
Một số lưu ý khi sử dụng tổng đài trả lời tự động
Sau đây là một số cân nhắc giúp công ty xây dựng hệ thống tổng đài tự động hiệu quả:
- Câu chào ngắn gọn, đủ ý: Công ty nên cung cấp câu chào càng ngắn gọn càng tốt, đi thẳng vào vấn đề. Không nên dài dòng, rề rà vì những điều này sẽ khiến người dùng mất kiên nhẫn.
- Chắc chắn thông tin chính xác: Mặc dù công ty có thể thay đổi thông tin khi xây dựng tổng đài tự động, nhưng lại mất khá nhiều thời gian.
Tạm kết
Bài viết hôm nay đã cung cấp thông tin về định nghĩa và cân nhắc khi lắp đặt tổng đài trả lời tự động. Đây là xu hướng mới ưu việt hơn hình thức nhân viên trực tổng đài trước đây. Mong những thông tin trên sẽ đem lại nhiều thông tin hữu ích cho Quý khách hàng.
Nếu cần tư vấn thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh